在淘寶客服界流傳著這樣一句話，顧客虐我千百遍，我對(duì)顧客如初戀。這句話表明了做客服需要的工作態(tài)度，同時(shí)也道出了這個(gè)職業(yè)的一些無奈之處。不過話說回來，吃什么飯就干什么活，所以作為一名淘寶客服還是需要掌握一些客服技巧的。

　　淘寶客服的日常工作，總的來說可以分為三類：即售前、售中、售后

　　下面所說的一些問題，看起來非常簡單易懂，如果要仔細(xì)的去分析是可以得出很多道理的，包括作為一個(gè)客服怎么去定位自己，怎么去挖掘自身的價(jià)值，怎么去體現(xiàn)自己和別的客服差異化。包括想做一個(gè)好客服的前提，首先，你得足夠了解自己的產(chǎn)品，其次才是銷售。

　　售前篇

　　一、關(guān)于旺旺響應(yīng)時(shí)間

　　1.客服在回復(fù)顧客的時(shí)間不得超過30S;

　　2.客服盡量不要在回復(fù)客戶過程中出現(xiàn);好的，可以，有貨，等情況;

　　3.QQ聊天的一些問題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中;

　　4.客服的回復(fù)語句最好為陳述語氣。

　　建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗(yàn)，切記要注意溝通語氣以及表情的應(yīng)用。

　　售中篇

　　二、關(guān)于客戶詢問的回答

　　1.首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐;

　　2.務(wù)必講產(chǎn)品的獨(dú)有賣點(diǎn)告知顧客;

　　3.不要刻意與顧客提示價(jià)格問題;

　　4.圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。

　　作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

　　三、關(guān)于促單及贊美顧客

　　1.首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準(zhǔn)的寶貝的眼光;

　　2.把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客;

　　3.不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身;

　　4.切記注意溝通語氣。

　　建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩停硕际怯懈星榈?，給顧客帶來一個(gè)良好的購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評(píng)之類的，或許這也可以稱為情感銷售。

　　四、關(guān)于贈(zèng)品及討價(jià)還價(jià)

　　1.確認(rèn)客戶是購買多個(gè)產(chǎn)品或金額比較大;

　　2.申請過程中仔細(xì)說明情況;

　　3.不要刻意的去圍繞價(jià)格與客戶溝通;

　　4.提示產(chǎn)品本身價(jià)值;

　　5.根據(jù)情況給與客戶進(jìn)行推薦其他產(chǎn)品。

　　顧客在與客服討價(jià)還價(jià)期間，客服盡量不用直接的與顧客進(jìn)行價(jià)格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進(jìn)行衡量。或者接掃相關(guān)客戶能接受的價(jià)格范圍的產(chǎn)品，贈(zèng)品要針對(duì)實(shí)際情況來定。

　　五、關(guān)于快遞以及不間斷溝通

　　1.顧客長時(shí)間未回復(fù)，則需要主動(dòng)與顧客溝通;

　　2.要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系;

　　3.給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦;

　　4.查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達(dá)。

　　客戶拍下寶貝并付款后，第一時(shí)間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶的地址，電話是否正確，其次確認(rèn)購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時(shí)要保持與顧客的溝通交流，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，如果顧客說我看一下等會(huì)與你聯(lián)系的情況下，長時(shí)間沒有回復(fù)，客服需要主動(dòng)的去聯(lián)系顧客。

　　六、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問題

　　1.謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間;

　　2.請務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費(fèi)才承諾;

　　3.活動(dòng)期間，請保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，請及時(shí)更新商品詳細(xì)描述。

　　七、關(guān)于客服結(jié)束語及訂單的跟蹤

　　1.要給客戶灌輸收藏，評(píng)價(jià)的好處;

　　2.給顧客發(fā)QQ號(hào)或群號(hào)，要求客戶加入，方便及時(shí)跟我們聯(lián)系，解決問題;

　　3.做好客戶的售后準(zhǔn)備(產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準(zhǔn)備)

　　4.安排好顧客要求的物流，要求等信;

　　5.旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為客服的話;

　　6.以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進(jìn)行溝通;

　　7.提醒顧客查收寶貝的時(shí)候一定要當(dāng)快遞面開包檢查;

　　8.及時(shí)跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評(píng)。

　　需要重點(diǎn)說明的是Q號(hào)或者群號(hào)，這個(gè)很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做準(zhǔn)備，以后可以通過Q或者Q群實(shí)時(shí)的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動(dòng)優(yōu)惠的信息。還有重點(diǎn)就是及時(shí)跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評(píng)。

　　八、關(guān)于催單

　　指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過旺旺或者電話來給顧客進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)介紹以及活動(dòng)優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

　　售后篇

　　九、關(guān)于錯(cuò)發(fā)寶貝

　　1.先要求顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合;

　　2.與倉庫核對(duì)訂單了解相關(guān)情況;

　　3.核對(duì)清楚確定是發(fā)錯(cuò)寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨;

　　4.如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實(shí)物流單號(hào)是否正確，單號(hào)無錯(cuò)誤后給予解決;

　　5.務(wù)必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷售沒有問題;

　　6.要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進(jìn)行溝通，爭取客戶的好感度。

　　顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購買寶貝。與客服咨詢情況下?？头谝粫r(shí)間與顧客進(jìn)行溝通，并核實(shí)該情況是否屬實(shí)。要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認(rèn)。

　　十、關(guān)于寶貝質(zhì)量問題

　　1.客戶剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題后，核對(duì)客戶的照片，根據(jù)情況給客戶退換;

　　2.跟顧客交流過程中，第一時(shí)間要安撫顧客，有意識(shí)無意識(shí)的表達(dá)歉意，爭取顧客的好感度;

　　3.確認(rèn)寶貝產(chǎn)品有問題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨;

　　4.如果顧客已經(jīng)使用了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據(jù)實(shí)際情況來定。

　　注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來回答顧客，一定要查明原因?yàn)轭櫩徒鉀Q麻煩。爭取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

　　十一、關(guān)于七天無理由退換貨及發(fā)票問題

　　1.7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用;

　　2.商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn);

　　3.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付;

　　4.必須說明可以開具發(fā)票;

　　5.關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理。

　　其實(shí)客服們只要掌握一些話術(shù)用語和技巧，對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化還是能夠帶來比較可觀的轉(zhuǎn)化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售后服務(wù)，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶體驗(yàn)。

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